[아이기업뉴스=홍순억 기자] 코로나19 엔데믹 전환 후 해외여행 수요가 다시 급증하면서 국제 숙박 관련 불만이 증가하고 있다. 한국소비자원에서는 소비자 상담 접수가 많은 글로벌 숙박 플랫폼 다섯 곳을 조사하였고, 검색된 숙소의 최초 예약 페이지에서 최종 결제 가격을 알아보기 어렵게 표시하는 경우가 있다는 사실을 발견했다.

 

또한 예약 취소 시, 숙박업소의 환불 불가 조건을 우선 적용, 부당하게 환불을 거부하는 사례도 발견되어 소비자의 주의를 요한다.

 

 

일부 플랫폼의 ‘다크패턴(순차공개 가격책정 유형)’ 확인

 

조사대상 5개 업체 중 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금·수수료를 제외한 일부 금액만 표시하거나 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 함께 적는 방식으로 표시했다. 트립닷컴만 첫 페이지에서 최종 결제 금액을 알아보기 쉽게 표시하고 있었다.

 

공정거래위원회는 첫 페이지에서 소비자가 지급해야 하는 최종 금액을 표시하지 않고 일부 금액만 표시하여 소비자를 유인하는 행위를 다크패턴으로 규정하고 있다.

 

 

환불 불가 조건은 숙박업소가 일방적으로 정해

 

5개 업체는 모두 숙박업소가 정한 예약 취소 및 변경 조건을 우선하고 있다. 그런데 일부 숙박업소에서는 취소 시점에 무관하게 예약 취소 시 환불 불가로 규정하고 있어서 분쟁이 발생하고 있다.

 

소비자보호에 관한 법률에서는 계약이 확인된 후 7일 이내에 청약철회가 가능하도록 정하고 있지만, 이뤄지지 않는 실정이다. 특히 천재지변 등 불가항력으로 숙박 당일에 계약을 취소하는 경우 대금을 환급하도록 소비자분쟁해결기준에 정하고 있지만, 이것도 숙박업소의 일방적인 규정에 무시되는 사례가 빈번하다.

 

 

 

숙박플랫폼의 소비자상담 및 피해구제

 

 숙박 관련 국제 거래 소비자상담은 총 9,093건이며 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 63.9%로 가장 많았고, ‘위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만’이 13.4%, ‘계약불이행’이 8.3%로 그 다음을 이었다.

 

조사대상 5개 업체의 피해구제 신청 건수는 4년(`19년~‘22년)간 677건이며, 합의율은 아고다가 72.7%로 가장 높았고, 익스피디아 72.2%, 호텔스닷컴 62.7%, 트립닷컴 45.9%, 부킹닷컴 34.8% 순으로 확인되었다.

 

 

 

 앞으로도 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 해외여행이 증가할 전망으로 해당 기업체의 투명하고 상식적인 영업과 동시에 소비자들의 꼼꼼한 정보 확인이 요구된다.