[기업뉴스TV=정민수 기자] SRT 운영사 에스알(SR)이 28일부터 시니어 고객을 위한 맞춤형 문자 안내 서비스를 시범 운영한다고 밝혔다. 고객센터 전화 상담을 마친 만 65세 이상 고객에게 필요한 정보를 선제적으로 제공해 디지털 격차를 해소하고 서비스 만족도를 높이겠다는 방침이다.

이번 문자 안내 서비스는 고객센터 상담을 완료한 65세 이상 고객에게 승차권 예매 일정, 환불 방법, 경로 할인 등 핵심 정보를 문자 메시지로 발송하는 방식이다. SR은 전화 상담 내용을 분석해 고객의 상황에 가장 적합한 맞춤형 안내 문자를 제공할 계획이다.

SRT 회원 중 60대 이상 시니어 비중은 전체의 7%로 가장 낮음에도 불구하고, 고객센터 상담 비중은 21%로 다른 연령대에 비해 상대적으로 높게 나타났다. 특히, 상담 내용의 대부분이 환불 방법, 예매 내역 및 일정 확인 등 단순 문의에 집중돼 있었다. 이에 SR은 고객센터의 역할을 단순한 문의 답변을 넘어선 폭넓은 정보 제공 창구로 확장해, 고객에게 필요한 서비스를 더욱 능동적으로 제공하고자 이번 서비스를 기획했다.

SR은 이번 문자 서비스 시범 운영 이후, SRT 앱 사용 방법을 쉽게 이해할 수 있는 영상 콘텐츠도 함께 제공할 계획이다.

심영주 에스알 대표 직무대행은 “고령화 사회에서 디지털 전환이 빨라질수록 소외되는 고객이 없도록 맞춤형 서비스를 제공해야 한다”며 “앞으로도 시니어를 포함한 다양한 고객 특성을 반영한 세심한 서비스를 선보이겠다”고 강조했다.

한편, SR은 시니어 고객의 편의 증진을 위해 자동응답시스템(ARS) 음성 속도를 낮춰 제공하고 있으며, 전화 승차권 발권 및 명절 승차권 우선 예매 등 고령층 고객 친화 서비스를 꾸준히 운영하고 있다.