[기업뉴스TV=박현진 기자] LG유플러스는 자체 개발한 인공지능(AI) 기술을 고객 상담에 적용하여 고객의 전체 상담 시간을 월평균 약 117만 분 단축했다고 27일 밝혔다. 고객 질문 이해 및 맞춤형 상담 내용 추천 기능을 갖춘 'AI 상담 어드바이저' 도입의 결과다.

 

LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저는 상담사가 사용하는 AI 컨택센터(AICC) 시스템에 통합되어 고객 전화 응대 시작부터 상담 후 처리 업무까지 전 과정에서 상담사를 지원하는 AI 에이전트 역할을 수행한다. 최근 다양한 산업 분야에서 AI 도입이 확산되면서 고객 경험(CX) 개선을 위한 AI 활용 및 AICC 도입이 가속화되는 추세다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장하여 2030년 약 4546억 원 규모에 이를 것으로 전망했다.

 

LG유플러스는 AICC 시장에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 상담사의 업무 부담을 줄이고 고객에게 정확한 상담을 제공할 수 있는 AI 상담 어드바이저를 개발했다. 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 이 시스템을 도입한 이후, 고객 통화당 평균 연결 대기 시간은 17초, 통화 시간은 30초가량 감소했다. 이는 전체 상담 시간을 약 19% 단축시킨 효과로 이어졌다.

 

일평균 7만5000여 건의 상담이 접수되는 점을 고려할 때(주말 제외 근무일 기준), AI 상담 어드바이저 도입으로 한 달 동안 약 117만 분의 고객 시간을 절약한 것으로 분석된다.

 

서남희 LG유플러스 CV담당은 "자사 고객센터에서 축적한 연간 1800만여 건의 상담 데이터를 기반으로 상담사를 가장 잘 이해하는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속적으로 기능을 강화하고 있다"며 "상담 업무 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 기업까지 만족하는 선순환 구조를 구축하기 위해 노력할 것"이라고 전했다.

 

LG유플러스 AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 'Agentic RAG'와 'AI In The Loop'이다. Agentic RAG는 상담사와 고객의 대화 내용을 AI가 스스로 분석하여 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 자체적으로 생성하는 기술이다. 이는 단순히 정보를 찾아오는 것을 넘어 상황을 판단하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 특징을 갖는다. 답변 제공 전 질문 의도 부합 여부를 재검토하고 검증하는 과정을 거쳐 정확도를 높였으며, 자체 분석 결과 90%의 답변 정확도를 보였다.

 

AI In The Loop 기술은 상담 종료 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 과정의 정확도 개선을 위해 개발됐다. 기존에는 AI가 요약 및 분류한 내용을 상담사가 일일이 확인하는 복잡한 과정이 필요했으나, AI In The Loop는 AI의 분류 정확성을 또 다른 AI 엔진으로 검증하고 오류 시 스스로 학습하여 수정한다. 이를 통해 상담 후 분류 작업의 정확도와 속도가 크게 향상됐다. LG유플러스 분석 결과, 사람이 직접 작업 시 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요되던 작업이 AI In The Loop 활용 시 3000건을 40분 만에 완료 가능한 것으로 나타났다. 이를 통해 고객센터는 상담 외 모든 영역을 AI가 전담하는 구조를 구축했다.

 

LG유플러스는 AI 상담 어드바이저 고도화의 일환으로 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI Auto QA' 기술도 개발 중이다. 이 기술은 이르면 올해 3분기 내 도입될 예정이다. AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 기준에 따라 분석하고 일관된 방식으로 평가 결과를 제공한다. 이를 통해 상담사는 자신의 상담 데이터 기반의 피드백을 받아 상담 품질을 개선할 수 있으며, 이는 고객 만족도 향상으로 이어질 것으로 기대된다.

 

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속적으로 고도화하여 고객 전체 상담 시간 감소율을 30%까지 끌어올리는 것을 목표로 하고 있다. 또한 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하여 상담사가 중요 업무에 집중할 수 있도록 지원할 방침이다.

 

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장은 "상담사가 고객 소통에 집중할 수 있도록 AI를 활용한 업무 프로세스 자동화에 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공하기 위해 AI 적용 분야를 개발하고 고도화할 것"이라고 말했다.