[기업뉴스TV=박현진 기자] LG유플러스는 경기도 성남시 분당구에 위치한 바른세상병원에 인공지능 기반 상황인지 응대형 의료상담 컨시어지(AI Contact Center, AICC) 서비스를 본격적으로 운영한다고 22일 발표했다. 이 서비스는 6개월간의 시범 운영을 거쳐 도입됐으며, AI 콜봇을 활용하여 환자의 문의에 실시간으로 대응하는 기능을 갖추고 있다.

 

AICC는 병원 대표번호로 걸려오는 전화 중 예약 확인, 변경, 취소, 병원 위치 안내, 제증명 발급 등 단순 반복적인 상담을 자동으로 처리한다. 이를 통해 상담 직원은 보다 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 설계됐다. 또한 업무시간 외에도 자동 응대가 가능하여 환자 편의성과 병원 운영 효율성을 동시에 높일 수 있다.

 

바른세상병원은 고객 문의의 증가로 상담 인력의 부담이 가중되는 상황에서 AICC를 도입하여 상담 품질을 개선하고 차별화된 환자 서비스를 제공할 수 있게 됐다. LG유플러스는 지난해 10월부터 6개월간 시범 운영을 통해 실제 병원 데이터를 분석하고 시나리오를 정교화했으며, 이 기간 동안 월 평균 200건 이상의 자동 응대를 성공적으로 처리했다.

 

LG유플러스는 병원 고객센터에 필요한 시스템을 통합적으로 제공할 수 있는 역량을 보유하고 있으며, 200개 이상의 병원 컨택센터에 통신과 상담 시스템을 공급한 경험을 바탕으로 전문 협력사인 나스카랩과 함께 OCS(처방전달시스템), EMR(전자의무기록) 등 병원 고유 시스템과 연동 가능한 맞춤형 AICC 솔루션을 구성했다.

 

특히 LG AI연구원이 개발한 초거대 AI 모델 '엑사원(EXAONE)'을 기반으로 한 STT/TA(음성인식-텍스트분석) 기술을 활용하여 자연어 이해도와 상담 응답 정확도를 높였다. 또한 상담 중 핵심 키워드에 기반하여 정보를 실시간으로 제공하는 AI 상담지원, 상담 내용 자동 요약 및 분류, 챗봇 및 자동 QA 기능 등 다양한 고도화 기능도 함께 제공된다.

 

바른세상병원 서동원 병원장은 "AI 상담 도입을 통해 전화 응대 품질이 향상되고, 상담 인력도 전문 상담에 집중할 수 있게 되었다"며 "앞으로도 환자 중심의 스마트 병원을 구현하기 위해 지속적으로 디지털 기술을 도입해 나갈 것"이라고 전했다.

 

김현민 LG유플러스 수도권북부기업고객담당 상무는 "시장과 기술을 선도하는 병원 특화 AICC를 통해 안정성, 보안성, 비용 절감, 운영 편리성, 확장성을 모두 만족시키는 디지털 컨택센터를 구현할 수 있다"며 "앞으로도 뛰어난 AI 기술을 통해 의료, 유통, 금융 등 다양한 산업군에서 고객 경험을 향상시키는 AI 상담 서비스를 확대해 나가겠다"고 말했다.