[기업뉴스TV=박현진 기자] LG유플러스가 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 이동통신(모바일) 및 초고속인터넷(홈서비스) 부문에 걸쳐 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다고 21일 발표했다. 통신 사업자가 고객감동콜센터 인증을 받은 것은 이번이 처음이다.

 

서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표이다. 한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스품질영역 조사 결과를 매년 발표한다. 전문 모니터 요원이 기업 콜센터에 총 100회씩 전화하여 고객 입장에서 영역별 서비스 만족도를 평가한다. 서비스품질 영역에서 92점 이상을 받으면 우수 콜센터로 선정되며, 2022년 신설된 공감 영역에서 추가로 80점 이상을 기록해야 '고객감동콜센터' 인증을 획득할 수 있다. 올해 조사 대상 339개 기업 중 4%에 해당하는 13개 기업만이 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다.

 

LG유플러스는 이번 평가에서 통화 연결성, 맞이 인사 및 종료 태도, 적극적인 안내 등 서비스품질 영역에서 높은 점수를 받았다. 또한 말투 및 어감, 단순 공감, 고차원 공감 등 공감 영역에서도 높은 평가를 얻었다.

 

LG유플러스는 상담 품질 향상을 위해 다양한 노력을 기울여왔다. 신뢰감을 주는 언어 사용 및 공감 표현에 대한 훈련을 통해 고객 관점의 언어를 구사하고 고객 눈높이에 맞춘 상담 문화를 조성했다. 대화 내용 점검 및 상담 품질 평가 기준 강화를 통해 대고객 역량을 높여왔다.

 

LG유플러스는 인공지능(AI) 기반 기술과 상담사의 공감 능력을 결합하여 고객 만족 서비스를 제공했다는 평가를 받았다. 콜봇, 챗봇, ARS에 AI 기술을 적용하여 고객이 업무를 쉽게 처리할 수 있는 초개인화 상담 시스템을 구축했다. 상담사 지원을 위한 AI 기술도 활용하고 있다. 음성 인식 텍스트 분석 기술이 대표적으로, 고객과 대화 시 고객에게 적합한 요금 및 부가 서비스 정보를 상담 화면에 자동으로 표시하여 상담사가 고객과의 대화에 집중할 수 있도록 돕는다.

 

서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 "통신업계 최초 고객감동콜센터 인증 획득이 고객 중심 혁신 노력을 입증하는 의미가 있다"며 "앞으로도 AI 기반 상담 기술과 LG유플러스만의 공감 능력을 결합하여 고객 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속할 것"이라고 말했다.